3 Ensinamentos do CEO da Zappos

  • inovação

Ontem eu participei do Digital Age 2.0 e assisti uma palestra memorável chamada “1 bilhão de dólares em sapatos… online” dada por Tony Hsieh – CEO da Zappos.com.

Não sabe o que é Zappos? Vale a pena saber pois a Amazon pagou aproximadamente 1 bilhão de dólares pela Zappos. Veja AQUI uma boa matéria no Valor.

No final da apresentação de Tony, entrou Romero Rodrigues, CEO e Fundador do Buscapé, como moderador, fazendo algumas perguntas para ele.

Visite o blog do Digital Age para ver um resumo do que o Tony falou. Acesse AQUI.
Se desejar ver o material usado na apresentação, acesse AQUI.

Gostei muito da simplicidade e do pragmatismo do CEO da Zappos. Ele contou muitas histórias e compartilhou bons conceitos, mas eu anotei 3 coisas ditas por ele que me chamaram a atenção, especialmente por serem práticas enraizadas nas grandes empresas.

1
Tony disse que tirou todo o dinheiro da publicidade e investiu tudo em customer service, ou seja, resolveu investir TUDO no relacionamento com os clientes. Ele quer contato total. Disse que em todas as páginas do site da Zappos existe o 0800 disponível para atendimento aos clientes. Surpreendentemente, Tony acredita que o telefone ainda é um canal de comunicação forte e importante, apesar de todos os canais virtuais que o Zappos disponibiliza. O resumo de tudo é: ele acredita que a melhor publicidade é o “word of mouth“. Esse é um dos segredos do sucesso da Zappos.

2
Ele tem uma opinião dura sobre best practices.
Tony disse que aplicar best practices é ser mediano. É não ser inovador. É seguir a onda dos outros. Correr atrás de best practices é roubar tempo que a empresa poderia estar falando mais com os clientes, saber o que eles querem. Enfim, ele é contra esse negócio de best practices. Já as grandes empresas…

3
Tony disse que ficar se preocupando e olhando o que a concorrência faz é besteira. É mais uma vez gastar energia que poderia estar concentrada em entender mais o que os clientes querem. Ele disse que olhar os concorrentes faz a empresa se preocupar em confrontá-los, o que tira o foco nos clientes. Ou seja, instiga a empresa a seguir os passos da concorrência em vez de ser inovadora.

Em resumo. Ele detonou a publicidade tradicional, as best practices de mercado e a “neura” de olhar a concorrência. Prá pensar, né?