A Principal Fonte de Informações das Empresas é o Boca-a-boca, diz Estudo

No dia 6 de abril, a IDC publicou o resultado de uma pesquisa realizada com centenas de pequenas e médias empresas nos EUA. O objetivo do estudo foi descobrir quais são as fontes preferidas dessas para obter informação a respeito de produtos e fornecedores de TI (Tecnologia da Informação). A pesquisa foi feita online e abordou aproximadamente 600 pequenas empresas e 400 médias empresas.

Seria um estudo normal, como tantos outros, se não fosse o resultado apresentado. Infelizmente o estudo não está publicado para acesso livre. Somente um press-release está disponível. Veja AQUI. O estudo está a venda, quer comprar? Acesse AQUI.

Eu tive acesso ao estudo completo e os dados devem perturbar bastante os profissionais de marketing e comunicação como eu. Eu não vou reproduzir aqui os dados do estudo pois não tenho autorização para isso, mas posso dar uma pequena idéia do resultado.

O resultado curto e grosso é:
A principal fonte de informação das empresas, quando tem que comprar um produto de TI ou procurar um fornecedor, é o velho e bom “boca-a-boca“. É a dica de um amigo, parceiro de negócio ou até alguém da família. Esse contato informal, no pé-de-ouvido, é a principal fonte inicial de pesquisa. Em seguida vem a consulta via websites. Depois vem as publicações impressas e online, consultores, catálogos e outros. Os Blogs, Wikis e Redes Sociais estão no terço final do ranking.

O que mais me surpreendeu foi ver o final da lista. Lá no finalzinho, quase caindo no abismo, vem Eventos e Marketing Direto. E mais atrás ainda, fechando o ranking na última posição, vem a Publicidade na TV.

É ou não é para qualquer “marketeiro de plantão” colocar a barba de molho e repensar os conceitos?

A mensagem é clara. As pessoas querem recomendação de outras pessoas, querem saber as experiências de seus amigos e colegas de sua confiança e relacionamento. É com essa informação nas mãos que eles começam suas pesquisas. Depois vem as outras fontes.

Vale a pena analisar o resultado do estudo da IDC frente ao que o consultor Terry Vavra, consultor americano, escreveu no seu excelente livro Marketing de Relacionamento (“After Marketing” – é um livro antigo, mas com conceitos ainda super atuais). Um cliente insatisfeito costuma contaminar um número muito maior de outros clientes do que um cliente satisfeito. Ou seja, um cliente insatisfeito bota a boca no trombone e contamina um grande contingente de seu relacionamento. Terry também diz que 90% dos clientes insatisfeitos não farão esforços para fazer reclamações para a empresa: eles simplesmente passam a fazer negócios com um concorrente. Mas eles manifestam sua insatisfação junto a outros clientes potenciais. Dessa forma, perder um cliente insatisfeito pode ser mais prejudicial do que parece.

Esse contexto cria uma equação interessante: o melhor pré-venda é o pós-venda. Isto é, clientes satisfeitos são os “mais efetivos vendedores” das empresas. Por isso, as empresas deveriam investir enormes esforços na satisfação de seus atuais clientes pois eles são a maior fonte de referência e geração de demanda. Parece óbvio, mas não é assim que funciona no dia a dia. A experiência individual de cada um de nós, na vida real, está aí para comprovar. Enfim, esse cenário dá uma nova perspectiva ao estudo da IDC.

Voltando ao estudo, ele também afirma que existe uma clara tendência de que as pequenas e médias empresas usarão cada vez mais a internet para buscar informações sobre produtos de TI. Isso parece meio óbvio, né? Mas está lá escrito.

Ao combinarmos o aumento do uso da internet com o evidente interesse na pesquisa boca-a-boca, fica claro que o uso de blogs, wikis e redes sociais continuará crescendo intensamente, já que são ferramentas que conseguem combinar experiência pessoal com informação online, ou seja, são ferramentas de “boca-a-boca virtual“.

A conclusão é que o estudo mostra, mais uma vez, que temos que repensar como fazemos marketing para e nas empresas, independentemente delas serem pequenas, médias ou grandes. Eu já tinha postado recentemente sobre um estudo da IBM que diz que o consumidor digital exige uma nova publicidade. Junta tudo isso, põe no liquidificador, e fica evidente que estamos passando por uma grande transformação daquilo que tradicionalmente chamamos marketing, onde os mecanismos de geração de demanda são cada vez mais colaborativos e as experiências dos clientes ganham uma relevância diferenciada.