Você conhece a Alice Disse?
Provavelmente não. A Alice Disse é uma empresa de acessórios femininos. Descobri isso ao ler uma coluna no jornal O Globo, em 02/abr/2011, assinada por Mirna Ferraz, uma das sócias da empresa.
Na coluna, Mirna diz que é uma pequena empresária, sócia da empresa que tem três lojas físicas no Rio e uma loja virtual na web. Mas ela diz que o seu maior patrimônio são os 22 mil seguidores da marca no Twitter . Ela afirma que essa desproporção entre o tamanho físico da empresa e o sucesso no Twitter tem sido motivo de muita conversa.
O texto da coluna segue analisando o assunto, mas num determinado momento ela escreve: “enquanto que nas lojas e no SAC da empresa funcionários treinados me representam, no Twitter sou eu, pessoalmente, que faço postagens, ouço críticas, respondo, resolvo e morror de rir com as clientes. A presença de AliceDisse no Twitter não é corporativa: é humana, imperfeita e divertida. Talvez esse seja o segredo do sucesso“.
Mirna, ou Alice, pode tirar a palavra “talvez” do seu texto. O sucesso vem exatamente disso. O sucesso do seu Twitter tem origem exatamente na sua presença humana, genuína e divertida. Quanto mais transparente e natural você for, mais gente vai querer ouvir você, conhecê-la melhor e fazer parte de sua rede. E isso vai fazer as pessoas ficarem muito mais simpáticas e receptivas à AliceDisse. As pessoas querem ouvir histórias de pessoas, e você faz exatamente isso ao contar as suas histórias, experiências e percepções.
A ironia disso tudo é que muitas empresas repetem no Twitter e nas redes sociais a frieza e a dinâmica (quase sempre mecânica!!) existentes nos SACs (Serviço de Atendimento ao Cliente) e nos call centers das empresas, que são hoje, na maioria das vezes, poucos admirados pelos seus consumidores. Esse é um dos desafios das empresas que entram nas redes sociais, que pedem uma experiência pessoal, e não algo mecânico ou automático como acontece hoje nos SACs.
Normalmente nos SACs os atendentes seguem roteiros e scripts. Quando enfrentam um problema ou questão não prevista, tais atendentes se enrolam e têm dificuldade de lidar com o inesperado, causando insatisfações no cliente e até algumas situações inusitadas. Já as redes sociais e o Twitter formam uma plataforma aberta por natureza, onde o inesperado e o surpreendente estão sempre a espreita. Como aplicar um roteiro ou script no Twitter? Como gerar interesse por um Twitter corporativo se a empresa vai aplicar um roteiro sem graça, corporativo e conservador em seu Twitter? Difícil, né?
Os admiradores e clientes de uma marca esperam que o Twitter da empresa seja algo humano, condizente à pessoalidade existente nos meios sociais. As empresas têm dificuldade de lidar com isso, pois querem controlar e prever todas as situações possíveis. As empresas não querem correr riscos, eu entendo, mas o mundo real está exigindo uma nova postura em relação a essa forma antiga das empresas se relacionarem com a sociedade.
Por trás de cada empresa existem seres humanos. Alguns são donos, outros são gerentes, alguns são parceiros e outros são funcionários. Mas todos são imperfeitos, têm personalidades diferentes, um dia estão mais felizes, no outro estão fechados. Os clientes sabem disso. E eles querem conversar com as pessoas que formam a empresa e não com máquinas. Uma sensação negativa sentida por um seguidor de uma marca no Twitter é saber que por trás daquele Twitter, que representa a marca, existe um sujeito desconhecido orientado por um rígido script, que não mostra personalidade ou comprometimento com o usuário no caso de uma sugestão, pergunta ou reclamação a respeito de um produto. O que vale é o script.
O que você acha que um cliente prefere? Trocar mensagens no Twitter de uma empresa cuja conta tem o nome da marca ou cuja conta tem o nome de um funcionário, onde esse funcionário pode ser o presidente, o gerente do SAC, o gerente de marketing ou um funcionário de um departamento qualquer? Não tenha dúvida que é a segunda opção. As pessoas querem falar com pessoas. Receber uma mensagem de uma empresa onde ninguém assina é muito ruim. As pessoas querem saber com quem estão falando.
O exemplo da AliceDisse é ótimo.
As pessoas preferem falar no Twitter e Redes Sociais com gente imperfeita, divertida e criativa, como elas. Elas esperam isso das empresas, que sejam atendidas por pessoas que nem elas, mas cúmplices e comprometidas com sua demanda e necessidades. Elas não querem falar com perfeitos, frios e mecânicos. As empresas têm que pensar nisso. Não é fácil, é um desafio e tanto, mas todas as empresas chegarão lá um dia.
Ahhh, da publicação da coluna no jornal para o dia de hoje, o número de seguidores da AliceDisse pulou de 22 para 25 mil pessoas. Ela está fazendo algo certo, né?