Caso Mobistar: O container e o help desk

As redes sociais estão deixando as empresas com telhado de vidro. Recebo rotineiramente um monte de exemplos de consumidores que reclamam nas redes sociais a respeito de algum serviço ou problema de relacionamento com as empresas. Mas sempre gosto de registrar aqueles protestos mais interessantes e inteligentes, que trazem um frescor de criatividade e irreverência.

Soube do caso abaixo através de um amigo. E é muito interessante. Antes de apresentar o vídeo, é preciso falar do contexto.

A Mobistar é uma companhia telefônica, na Bélgica, cujo serviço de call center é motivo de insatisfação de seus clientes. Uma das queixas mais comuns é o tempo de espera de muitos minutos para fazer reclamações ou cancelar assinaturas. Para dar o troco na mesma moeda, o programa Basta da TV Bélgica produziu uma espécie de pegadinha.

Eles colocaram quatros jovens dentro de um container que foi depositado na porta do estacionamento da Mobistar (bloqueando a entrada) na véspera do Natal passado, minutos antes das 6 da matina. Do lado de fora, nas paredes do container, aparecia pintado um número de telefone.

Não quero estragar a diversão do vídeo, mas os rapazes literalmente deram um nó na cabeça do segurança da Mobistar, que ligou para a empresa do container durante mais de 3 horas. Enquanto isso, uma longa fila de automóveis estavam na rua para entrar no estacionamento.

Faço aqui 3 comentários sobre o caso:

1- Isso tinha tudo para ser apenas mais uma pegadinha divertida tipo “Pânico na TV”. Mas o caso foi potencializado pela reconhecida insatisfação dos usuários com a Mobistar. O que poderia ser mais um vídeo, virou “o” vídeo. O vídeo foi veiculado intensamente na TV, virou viral nas redes sociais e o assunto bombou na blogosfera. A empresa foi bombardeada por todos os lados, especialmente pela imprensa, que pediu um posicionamento a respeito.

2- O guarda de segurança da Mobistar, Mathieu, que falou ao telefone o tempo inteiro tentando resolver o problema, acabou virando uma espécie de celebridade nacional por conta de seu comportamento amistoso e infinita paciência. Em nenhum momento ele perdeu a “elegância”. Depois do episódio, recebeu um presente dos rapazes do container e um outro da própria Mobistar, por ter representado tão bem a empresa no episódio.

3- Apesar de não ter publicado nenhum comunicado oficial, a Mobistar reconheceu que precisa melhorar o seu serviço de atendimento ao cliente. Patti Verdoodt, gerente de Press Relations da empresa, numa entrevista dada à TV, disse que a companhia entendeu a mensagem e que o problema de disponibilidade e agilidade do call center da empresa é temporário. Afirmou que 50 novos atendentes seriam contratados. No fim da entrevista, perguntaram a ele se o Mathieu seria contratado para o call center, já que ele se saiu bem também na longa pegadinha de 3 horas. O porta-voz respondeu, com bom humor, que Mathieu é muito bom no telefone, mas que como guarda de segurança ele é melhor ainda.

O vídeo está no YouTube e merece ser visto até o final. Pode se esticar na poltrona e curtir.