Clientes pressionam as empresas nas redes sociais

No dia 13 de abril, o jornal VALOR publicou uma boa matéria chamada “Companhias usam redes sociais para atender reclamações‘.

O interessante é que o título passa a percepção de que a maioria das empresas tomou a iniciativa de montar estruturas e processos para atender os seus clientes via redes sociais. A verdade é que a iniciativa não partiu das empresas não. São os clientes que estão atropelando os canais tradicionais de “customer service” das empresas e buscando a solução dos seus problemas via as redes sociais, especialmente o Facebook e o Twitter.

É cada vez mais rotineiro encontrarmos pessoas comuns, como eu e você, colocando a boca no trombone nas redes sociais para tentar solucionar algum problema que não conseguem resolver pelo canal dito “oficial” da empresa. Tempos atrás eu publiquei um post contando um destes casos: Como usar o Twitter para resolver um problema com uma empresa.

As empresas estão correndo atrás do prejuízo e tentando se estruturar para atender a pressão que chega das redes sociais. É uma corrida contra o tempo.

Essa mudança de comportamento das empresas em relação às mídias sociais vem provocando o aparecimento de novas oportunidades de negócios, onde várias agências e consultores se apresentam como especialistas no assunto. No entanto, a minha percepção é que a maioria ainda coloca foco na atividade de monitoramento, quando o grande “pulo do gato” é saber o que fazer no “day after”, ou seja, é saber o que fazer quando alguém espinafra a empresa numa rede social.

Voltando para a matéria do Valor, ela cita algumas empresas especializadas em redes sociais. Como de hábito, saí fuçando os sites destas empresas em busca de algo novo. Daí descobri um link interessante. Está no site da Direct Labs e chama-se “FAQ – Mídias Sociais“. Trata-se de um conjunto de perguntas enviadas pelos usuários e respondidas por especialistas da área. Achei instrutivo e fica evidente que somos todos “aprendizes de feiticeiro” nas redes sociais corporativas.

Veja uma boa matéria da GloboNews a respeito do tema.


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