Os 5Cs da comunicação moderna

Há pouco mais de 3 anos, eu fiz uma palestra externa onde falei sobre os 5Cs da comunicação moderna. Não é nada muito diferente do que ouvimos e lemos na mídia, mas fica interessante quando juntamos as coisas pois nos faz pensar.

A comunicação nas empresas vem evoluindo rapidamente. Muitas dessas transformações vêm no rastro da própria evolução da sociedade e da globalização, mas sem dúvida, o avanço e a popularização da tecnologia da informação é que permitiram a era da informação que estamos vivendo. Os computadores e a internet são as grandes estrelas desse processo. Essa dinâmica vem mudando radicalmente a comunicação nas empresas.

Eis os 5Cs da era da comunicação moderna.

CONHECIMENTO
O conhecimento está espalhado dentro das empresas. A era da informação escondida, da informação concentrada em poucas cabeças e da informação protegida está acabando. O verdadeiro capital intelectual das empresas está contido na cabeça de todos os empregados. Cada um tem conhecimento, experiência e interfere nos processos e no sucesso das empresas. O grande desafio é: como juntar esse conhecimento? Na verdade, é até pior: como achar e conectar esse conhecimento distribuído?
O desafio não existe somente dentro das empresas. O mesmo se passa fora. O conhecimento agora está com os clientes pois estão muito mais bem informados. A empresa não sobrevive mais sem conversar e criar um diálogo aberto e franco com os clientes. O sucesso das empresas passa por saber trabalhar o enorme conhecimento distribuído dentro e fora das organizações.

COMUNIDADES
A organização corporativa, da maneira hierarquizada e rígida como conhecemos, está com seus dias contados. As pessoas hoje se juntam em comunidades. Isso acontece dentro e fora das empresas. Saber conversar com esses grupos é o novo desafio das corporações. Não estou falando das organizações tradicionais hierarquizadas. Estou falando de comunidades formadas por pessoas que têm interesses comuns, hobbies comuns, que falam a mesma língua ou jargão mas que não necessariamente pertencem ao mesmo departamento, ou tem o mesmo chefe, ou estão no mesmo escritório ou fábrica ou vivem na mesma cidade. Essas múltiplas tribos existem dentro das empresas. Essa capacidade de identificá-las, e criar oportunidades de diálogo, pode fazer muita diferença para as empresas. Juntar essas pessoas ao redor de discussões comuns é o melhor caminho para compartilhar conhecimento. O mesmo ocorre fora das empresas. O mesmo se passa com os clientes. Não estou falando para as empresas abandonarem a velha segmentação de cliente (perfilada por geografia, perfil de compra ou idade), que tem sua utilidade e ainda continua em vigor. Mas posso garantir que essa metodologia de segmentação de mercado ainda tem que evoluir muito.

COLABORAÇÃO
As pessoas querem compartilhar. As pessoas querem contar e ouvir histórias de pessoas, querem trocar experiências. A explosão das redes sociais é o melhor exemplo desse fenômeno da sociedade. A palavra-chave para todas as empresas deveria ser colaboração. Como fazer as pessoas se colaborarem mais? E não estou falando somente dos empregados da empresa. Estou falando também dos clientes, dos formadores de opinião, dos fornecedores e outras entidades relevantes na cadeia de relacionamento das empresas.
Em resumo, temos um enorme conhecimento distribuído, com as pessoas organizadas informalmente em comunidades e todas querendo se falar, compartilhar informação e saber o que as outras estão fazendo. Mas por que as empresas relutam em reconhecer e investir nesse novo ecossistema?

CAOS
Esse é o C que mais gosto. Porque um mundo colaborativo, onde cada um fala com qualquer um, onde todos falam com todos, onde as comunidades crescem e evoluem a cada dia, onde você desenvolve relacionamentos virtuais com pessoas que não conhece, é ou não é caótico? É claro que sim. O mundo de colaboração intensiva é meio caótico. É um mundo sem controle, sem padrão, em mudança constante. E as empresas odeiam esse ambiente. As empresas gostam e precisam de controle. Ou seja, as empresas resistem a entrar nesse mundo, ou até a experimentá-lo, devido a esse ambiente caótico. Mas esse caminho é inevitável. Aliás, nós já estamos nele. O segredo é criarmos mecanismos para organizar o caos. Poderíamos chamar de caos organizado. Esse conceito já existe e várias empresas já entraram nele. São ambientes repletos de bogs, wikis e outras ferramentas web 2.0. As empresas ainda estão descobrindo essa nova era caótica.

CULTURA
As empresas, para entrarem nesse novo mundo, precisam soltar as amarras da organização. Precisam liberar os empregados para falarem o que pensam. Precisam criar fóruns e espaços para que as comunidades internas apareçam e influenciem positivamente as organizações. E essa não é uma mudança fácil, não é uma mera decisão administrativa. É mais do que isso. Essa é uma transformação cultural, significa ousadia e risco. A verdade é que essa mudança já está ocorrendo de forma intensa na sociedade. A geração Y está fazendo isso bem debaixo dos nossos olhos, porém as empresas são lentas. Os processos, a burocracia e os controles impõem barreiras enormes para essa transformação. Falar em colaboração significa remover barreiras de hierarquia, criar redes de relacionamento, onde o presidente fala direto com o empregado mais humilde, sem a interferência e o filtro de assessores.

Os 5Cs da comunicação moderna já são uma realidade. Cabe as empresas decidir se vão se antecipar ou se vão ser atropeladas pela transformação da sociedade. De tudo que falamos, eu não tenho dúvidas de dizer que o maior desafio é o cultural.