Os Clientes botam a Boca no Trombone

Quem me mandou este caso foi a Paula, que já agradeço aqui. Adoro aprender casos como este. E já quero fazer algumas observações…

Este caso não é recente. Portanto, é provável que você conheça o episódio. Não é mais novidade a existência de casos onde o cliente espinafra a empresa através das mídias sociais, mas este tem componentes diferentes.

O resumo do caso é simples: um soldado americano no Iraque postou um vídeo onde mostra toda a sua insatisfação com uma impressora multifuncional. Como ele fez isso? Usou uma metralhadora.

Quais são as novidades deste caso?

1- Não é comum ver um soldado no campo de batalha demonstrando sua ira com determinado produto, e fazendo isso com uma metralhadora nas mãos. Ele fez isso pois já estava cansado de tentar resolver seu problema pelas vias normais. Ele alegava que o fabricante não estava atendendo adequadamente e resolveu colocar a boca no trombone;

2- O fabricante do equipamento reagiu à reclamação de uma forma interessante. Eles ouviram o dilema do soldado e decidiram assumir o compromisso de dar atendimento de graça para todo o pessoal da “US Armed Service”, mesmo nos equipamentos fora da garantia. O soldado ganhou um novo equipamento. Ficou evidente que a empresa só agiu dessa forma depois da alta exposição do problema. Anos depois, a empresa postou um vídeo citando o caso e comentando a solução implementada. Acho que ela só fez isso porque o vídeo do soldado continuou tendo ibope na web durante anos, mas foi legar ela reconhecer o caso.

Muito interessante, não? Publico abaixo o vídeo do soldado e o vídeo do fabricante.

Esta parece ser uma história razoavelmente bem resolvida, mas a web está repleta de casos de depoimentos e vídeos de clientes extremamente insatisfeitos. O número é absurdo e crescente. Os clientes gravam ligações telefônicas, fotografam, filmam e colocam na web sem piedade. Eu aproveito a carona do post para publicar alguns poucos casos como exemplo. São situações complexas, onde não existe uma resposta padrão para resolvê-las. As empresas têm que tratar cada caso individualmente, com soluções rápidas e acumulando aprendizagem, para que tais problemas não continuem ocorrendo. Os exemplos apresentados mostram estratégias diversas de apresentar o problema, desde uma gravação tosca até um vídeo bem produzido, que virou um clássico, que é o bem conhecido “United Breaks Guitars”

Vídeo do soldado “metralhando” sua impressora

Vídeo do fabricante da impressora