Uma crise em andamento: Ex-funcionários da Livraria Cultura desabafam nas redes sociais

Post atualizado em 02/06/2013, às 21hs

Tem algo ocorrendo nesse instante que merece ser acompanhado pelos profissionais de comunicação, para aprendizado.

Segundo o Jornal Comunicação, em 8 de abril, uma funcionária da Livraria Cultura de Curitiba, Elisa Carvalho, enviou um e-mail interno para o presidente da empresa e aos funcionários apresentando uma série de reclamações das condições de trabalho dentro da empresa. Elisa escreveu dizendo que seu objetivo era expor as dificuldades e completou o longo email afirmando que aquela não era uma visão apenas dela, mas de diversos outros colegas de trabalho. Segundo o jornal, no mesmo dia, algumas horas depois, Elisa foi desligada da empresa. Veja AQUI o email da Elisa.

A situação da Elisa provocou a iniciativa de vários outros funcionários que também reclamaram de forma mais veemente dentro da empresa. A informação é que várias demissões ocorreram em seguida, causando um espécie de efeito dominó. A situação ficou ainda mais crítica a partir do surgimento da página no facebook chamada “Jeito Censura de Ser“, numa alusão direta ao “Jeito Cultura de Ser”, lema tradicional utilizado pela Livraria. A página evidencia que ex-funcionários se uniram em um movimento nas redes para se posicionarem perante a sociedade e fazer pressão na empresa. Os dois pontos principais de reclamação das conversas são os supostos baixos salários e a recente demissão em massa.

Para colocar mais molho na situação, Jaqueline Rosa, ex-funcionária da Livraria, detalha a situação em seu blog pessoal, colocando alguns pormenores da história e dando sua visão pessoal sobre os fatos.

Enquanto isso, a discussão do caso se espalha no facebook. A página “Jeito Censura de Ser” já tem mais de 4,2 mil curtidas e muitos clientes parecem apoiar os ex-funcionários, dizendo que evitarão fazer compras na loja. O caso vem se tornando público na medida que se espalha nas redes sociais e começa a ocupar espaço na imprensa. A Livraria Cultura se posicionou inicialmente através do seu presidente, que rebateu as críticas e disse não haver demissões em massa.

Vasculhando um pouco mais a web, acabei encontrando um comunicado da Livraria Cultura publicado em seu site, cujo conteúdo comento mais adiante.

Na última sexta-feira, dia 31/maio, a Folha de SP publicou uma matéria sobre o caso, evidenciando que o assunto já chegou na imprensa. O jornal informou que o Sindicato dos Comerciários de SP vai solicitar uma reunião com a empresa para esclarecer as denúncias dos funcionários demitidos. O sindicato informou também que representantes da entidade iriam visitar as unidades da livraria em São Paulo para conversar com trabalhadores. O presidente do Sindicato disse que se ficar caracterizado que as demissões foram motivadas por perseguição ou constrangimento, o sindicato entrará com uma ação coletiva contra a empresa. 

Isso tudo está acontecendo agora. Dentro do universo corporativo, podemos dizer que a Livraria Cultura está passando por uma crise nas redes sociais. Vale a pena acompanhar para aprender e entender onde vai dar tudo isso.

Na minha visão pessoal, que é super parcial porque eu só tenho as informações descritas acima, me parece que a funcionária errou. Eu não acho adequado mandar um email para o presidente, copiando todos os funcionários, para fazer reclamações pesadas e gerar discussão de temas polêmicos. Certamente a Livraria Cultura deve oferecer canais mais adequados para que os funcionários apresentem seus descontentamentos. O presidente, em sua entrevista, afirmou ter sido criada uma ouvidoria para que os funcionários possam se expressar anonimamente. Não interessa para nenhuma empresa que exista um clima de comoção social e revolta. Por isso, o estabelecimento de canais adequados, bem gerenciados, são fundamentais para que a comunicação empresa-funcionário funcione de forma equilibrada.

Sobre o comunicado da Livraria Cultura em seu site, eu tenho algumas observações. O primeiro problema é que ele está escondido dentro do site. É difícil achá-lo. Não tem data nem hora. Quando existe um problema e a empresa se posiciona, é importante deixar claro o dia e hora de seu posicionamento. O que minimiza essa situação é que a empresa publicou uma chamada para o comunicado em sua página no facebook, o que foi feito na quarta-feira a noite.
O comunicado está positivo, mas ele não esclarece alguns pontos importantes. Acho que o texto deveria ter sido menor, porém mais focado em prover respostas mais pragmáticas às questões. Ou seja, responder às questões deveria ser a prioridade do comunicado.
Por fim, se a Livraria fosse um pouco mais ousada, ela poderia ter publicada uma mensagem com seu comunicado na timeline da página “Jeito Censura de Ser“, apesar que esta seria uma atitude arriscada, que poderia provocar centenas de mensagens. Nesse caso, acho que a Livraria agiu corretamente, mantendo seu comunicado dentro do ambiente controlado por ela, como seu site e a página “Livraria Cultura” no Facebook. Mesmo assim, no momento que publico esse texto, a publicação (citando o comunicado) em seu facebook já tinha mais de 1,3 mil curtidas, com mais de 260 comentários, na maioria negativos.

Certamente esse é um caso complicado para a Livraria, que é conhecida no mercado pelo atendimento diferenciado prestado pelos funcionários nas lojas. Como prover uma boa experiência de compra para os clientes se os funcionários que prestam serviço estão insatisfeitos? 

Enfim, vamos acompanhar a evolução dos fatos e entender como essa crise vai evoluir. Vamos ter alguns ensinamentos aí.

Informações obtidas no Blue Bus, BemParaná e Jornal Comunicação