Você realmente conhece o seu cliente?

Você realmente conhece o seu cliente?

Você realmente conhece o seu cliente?

150 150 Mauro Segura

Há dois anos, numa conversa com Marcelo Miranda, diretor de marketing da Sky, ele me contou alguns “segredos” que viabilizaram o avanço contundente da empresa nos últimos anos. A Sky vem crescendo dois dígitos ano a ano, tendo dobrado a base de clientes em três anos, alcançando hoje mais de 5,4 milhões de assinantes. Um feito extraordinário. Nada aconteceu por acaso, o aumento veio de planejamento, ousadia, inovação e, principalmente, porque eles passaram a entender melhor o seu cliente.

Me responda: quem é o cliente da Sky? Tipicamente, numa casa de família, o cliente da empresa é o pai ou a mãe, que é pagador da conta, mas na maioria das famílias nem sempre quem paga a conta é o decisor.

Na família moderna, quem decide o que será visto na TV são os filhos. Portanto, numa típica família do século 21, o pai ou mãe paga a conta, mas quem decide são os filhos.

Um dos motivos que permitiu a Sky crescer foi ela conhecer melhor quem é o cliente de cada casa, foi aprender a linguagem das crianças e dos adolescentes, entender a dinâmica no consumo da TV dentro dos lares e iniciar uma conversa com os antigos e os novos interlocutores da marca e do serviço.

Enfim, até anos atrás, eram as operadoras de TV que ofereciam a programação e os consumidores tinham que aceitar o que recebiam. Agora o jogo mudou e são os principais influenciadores da casa que decidem, normalmente os mais jovens. E, a reboque, vem todo o restante de serviços prestados via web e dispositivos móveis, como smartphones e tablets, que são parte do corpo da nova geração.

A história da Sky grudou na minha cabeça e tem um paralelo impressionante com a indústria de TI. A adoção da tecnologia pelas grandes empresas sempre teve o CIO como o protagonista. Ele foi e continua sendo super importante, mas o jogo mudou dentro das empresas. O CIO não é mais o ser soberano que avalia e toma as decisões de TI isoladamente dentro das empresas. O CIO sempre me pareceu um sujeito solitário, que cuida de grandes investimentos e adoção de tecnologia que vai modelar a empresa durante os anos seguintes. São decisões de grande impacto, por isso muitas vezes são decisões complexas e demoradas.

Se olharmos para trás, até a década passada, a TI era algo muito concentrado na operação interna da própria empresa. Em tempos atuais, o CIO praticamente trabalha para atender as necessidades das linhas de negócio. As novas tecnologias emergentes criaram um consumidor e cliente totalmente dependentes de tecnologia. As áreas de marketing e vendas dependem do uso intensivo de tecnologia para interagir com os clientes. Logística e finanças, por exemplo, também se tornaram áreas necessitadas de investimentos pesados em tecnologia.

Ou seja, as decisões de TI dentro das empresas não estão mais somente com o CIO. Quem decide, influencia, pressiona, determina prazos e prioridades não é mais o CIO, mas os seus pares dentro das empresas. A dinâmica mudou completamente. Uma das grandes dificuldades é de linguagem. Não adianta procurar o CMO para falar de servidores ou integração de base de dados, o interesse e a linguagem deles são outros. As prioridades também são diferentes. A velocidade é outra. A cabeça desse pessoal funciona de maneira distinta. E isso também vale para CFOs, COOs, CHROs e outros C-Level.

O paralelo com o caso da SKY é incrivelmente válido. No mundo da TI, os CIOs são os velhos pais, os sábios, que sabem das coisas, tomam decisões racionais e precisam se preocupar com coisas que ninguém imagina. Os jovens são os CMOs, CFOs, CHROs e COOs. São aqueles que precisam de tudo que é novo, tem pressa, sofrem de ansiedade, batem pé, tendo que atender seus anseios e necessidades prementes, sem desculpas ou justificativas complexas. Da mesma maneira que os jovens pedem tudo aos pais, os C-Level também pedem tudo para os CIOs. E, se não são atendidos, vão buscar a saída de outra forma.

É preciso entender essa nova dinâmica, aprender como conversar e se relacionar com cada um deles. Tal qual a Sky, o cliente de TI dentro das empresas mudou. Esse é um dos segredos para que os grandes provedores de tecnologia no mundo corporativo tenham sucesso nessa nova jornada de transformação da tecnologia.