Bradesco é estrela da campanha mundial da IBM

Bradesco é estrela da campanha mundial da IBM

Bradesco é estrela da campanha mundial da IBM

2963 1387 Mauro Segura

Dias atrás a IBM lançou nos Estados Unidos a campanha publicitária “Moments of Truth” para demonstrar como a inteligência artificial vem transformando a operação de alguns segmentos de indústria e entregando uma experiência única para os seus clientes. O Bradesco é uma das estrelas da campanha e isso não acontece por acaso. A história por trás desse projeto é magistral e merece ser contada.

O Bradesco tem mais de 5.200 agências no Brasil. Está em todo território nacional. Tem até uma agência dentro de um barco que navega pelos rios na Amazônia. Tamanha grandiosidade tem suas consequências, exigindo soluções robustas para uma operação gigante e complexa. Quando os funcionários de uma filial do Banco, em qualquer lugar do Brasil, tinham dúvidas sobre produtos ou serviços, eles ligavam para um escritório central, que invariavelmente apresentava uma longa fila de espera para dar as respostas. O atendimento aos clientes era prejudicado e havia uma necessidade evidente em prover uma nova experiência para clientes e funcionários. O Bradesco almejava oferecer maior rapidez na prestação do serviço, além de melhorar o nível de personalização no atendimento de cada cliente. Esse é o contexto dessa história, que começa em 2015, quando Bradesco e IBM se juntam para treinar o sistema de inteligência artificial Watson em português, e iniciar um dos maiores e mais inovadores projetos de tecnologia cognitiva no mundo.

A primeira tarefa não envolvia somente fazer o Watson entender português, não era uma simples questão de aprender o idioma, mas também de entender a cultura do Brasil, os sotaques regionais e a forma como os brasileiros de cada região dialogam, com características específicas das diversas regiões do país. O segundo passo, ainda mais desafiador, era desenvolver e implementar o treinamento nos negócios bancários. Para isso, o Bradesco e a IBM montaram uma grande equipe para ensinar o Watson sobre os produtos e serviços do Banco, fazendo e respondendo perguntas para o sistema em linguagem natural – da mesma forma que um cliente faria. O desafio se mostrava enorme, não apenas por ser o primeiro projeto em português do sistema Watson, mas também pelo tamanho e complexidade da empreitada. Aqui nascia a BIA, Bradesco Inteligência Artificial.

Com apenas 5 meses de treinamento, a BIA já conseguia entender 100% das perguntas escritas e 83% das perguntas faladas. E depois de 10 meses, o sistema já respondia 96% de todas as perguntas corretamente.

O resultado foi fruto de um trabalho intenso de uma equipe formada por pessoas altamente competentes e comprometidas. O aprendizado de um sistema de “machine learning” é diretamente proporcional ao nível de conhecimento e competência dos profissionais que se envolvem no treinamento. A tecnologia foi testada em um número limitado de filiais no tempo necessário para aprimorar as respostas. Passada essa fase, foi feito o lançamento oficial internamente e a BIA foi disponibilizada para os funcionários de todas as 5.200 filiais em todo o país.

A BIA já está treinada em 62 produtos e responde a uma média de 283 mil perguntas por mês, com uma taxa de precisão de 95%, sendo que apenas 5% da perguntas recebidas exigem chamadas adicionais em busca de mais assistência. Em alguns casos, o tempo de resposta foi reduzido de 10 minutos para apenas alguns segundos.

O sistema continua sendo aprimorado consistentemente, em aprendizado contínuo, graças ao feedback e a retroalimentação de mais de 10 milhões de interações já realizadas até agora. São números impressionantes. A BIA ajuda os funcionários do Bradesco a serem mais produtivos, a terem interações mais enriquecedoras com os seus clientes, permitindo que eles tenham mais tempo para dedicar-se a proporcionar melhores experiências às demandas que recebem de seus mais de 65 milhões de clientes.

Como evolução natural do projeto, a BIA já está atendendo o cliente final e aprendendo com as interações. A expansão da inteligência artificial em outras áreas do Banco é uma questão de tempo, possibilitando o desenvolvimento de novos produtos e canais, atingimento de novos públicos, melhoria operacional e diversas outras dimensões. Como em qualquer segmento, o crescimento na adoção da tecnologia ocorre na medida que novos serviços e experiências apresentam resultados concretos e consistentes.

A campanha da IBM, que entra no ar nos Estados Unidos, se propõe a contar essa história. O vídeo documentário é lindo, dá uma bela ideia do tamanho e desafio do projeto. Uma landing page dá detalhes do projeto. A campanha será veiculada em sites de Notícias (CNN, BBC, Thomson Reuters, etc.), sites de Finanças (The Economist, Business Insider, Bloomberg), sites de Tecnologia (Wired, Stack Overflow, MIT Technology Review) e sites de esportes (ESPN, CBS Sports, NBC Sports), bem como com mídia paga no Facebook, Linkedin, Twitter e Instagram, além de inserções no Wall Street Journal, New York times e Financial times. A campanha chega no Brasil ainda no primeiro semestre desse ano.