Caiu na rede. E agora? – Crises nas Mídias Sociais


Chegou no mercado um ótimo livro sobre gestão e gerenciamento de crises nas mídias sociais. Se você estuda ou trabalha com comunicação e marketing, não deixe de investir na compra desse livro. Vale a pena. Recomendo fortemente. Tive o privilégio de escrever o prefácio, que compartilho abaixo. Agradeço a honra desse convite e agradeço a Patrícia que teve a ousadia de nos brindar com um documento realmente de valor, cobrindo um tema que a maioria dos profissionais tenta fugir. Afinal, ninguém gosta de falar de crise. 

São poucas as opções de literatura a respeito do tema “crises nas redes sociais”. Por isso devemos festejar o trabalho de Patrícia Brito Teixeira. O tema é árido, de difícil apuração porque as organizações não gostam de falar sobre isso. É desgastante buscar casos de referência pois as empresas evitam expor suas experiências negativas, sejam elas ocorridas nas redes sociais ou não. O valor desse livro encontra-se nos conceitos e nos inúmeros casos reais, navegamos ao redor deles da primeira até a última página. Por ser uma obra nacional, o trabalho aponta experiências em nosso país, o que é muito especial pois crises têm forte conexão com cultura, comportamento e história.

O mundo está passando por grandes transformações tecnológicas e sociais, no meio disso tudo encontra-se a internet, a rede poderosa que conecta todos com todos, em tempo real. Nunca o cidadão teve tanta influência como agora. Pesquisas mostram que o boca-a-boca, seja virtual ou não, é o que tem maior poder de influência nas decisões de compra e comportamento dos consumidores. As redes sociais e os inúmeros “gadgets” móveis potencializam isso ao máximo. Por outro lado, as empresas dependem cada vez menos dos canais tradicionais de imprensa para falarem para a sociedade e seus clientes. Nunca tudo foi tão exposto e transparente como agora. Vivemos todo o tempo no palco e com telhado de vidro. As empresas parecem que ainda não entenderam esse novo contexto pois negligenciam sua presença nas redes, não cultuam o diálogo e não se planejam para esse novo ambiente.

Crise? Que crise? Já ouvi isso muitas vezes. As organizações minimizam os primeiros sinais de uma possível crise, têm dificuldade em identificá-las e por isso procrastinam as suas ações de comunicação. Ficam sentadas esperando ver o que acontece, que é uma cultura forjada na época onde havia total dependência das relações com a imprensa. A situação é ainda pior pois Patrícia mostra que as empresas, de forma geral, não têm planos de prevenção para enfrentar problemas graves, A maioria das crises não surge repentinamente, exceto em alguns casos de tragédia, mas vêm do mundo externo com impactos diretos na internet e na imprensa, iniciam-se com pequenos sinais, como sintomas de uma doença e quase sempre é um processo evolutivo.

Por trás disso encontram-se a identidade, a imagem e a reputação corporativa, que são construídas tijolo sobre tijolo. Logo no início do livro Patrícia explica o que o público espera da presença das empresas nas redes sociais: aproximação, interação e engajamento, tudo sob o manto de uma relação de confiança e transparência. Somente dessa forma uma organização será relevante e conseguirá construir credibilidade junto ao seu grupo de relacionamento.  

Os três últimos capítulos impressionaram-me bastante, pois estão repletos de dicas e conselhos imprescindíveis ao leitor. Patrícia ainda nos brinda com um capítulo de “Considerações Finais” onde generosamente resume os pontos mais importantes de toda a obra. Imperdível! É para guardar, colocar num envelope e escrever do lado de fora: “SOS – abra se entrar em condição de emergência”.
Essa é uma obra de referência que deve estar na estante de qualquer profissional de comunicação e marketing. Está repleta de casos reais, muitos são atuais e ainda têm rastros para serem explorados na internet. Ler esse livro esporadicamente dará o alerta constante que o leitor precisará ter em seu dia-a-dia, lembrando que preparação e planejamento são fundamentais para todos aqueles que lidam com comunicação e marketing no mundo atual das redes sociais.