Derrapada nas redes socais: Cliente elogia pizza e empresa responde com pedido de desculpa

Não está claro como o fato a seguir aconteceu, se foi resultado de alguma mensagem automática ou se alguém escreveu e apertou a tecla, o fato é que uma cliente norte-americana da Domino’s escreveu no facebook um post elogioso à empresa. Em português seria algo do tipo: “A melhor pizza de todos os tempos! Pan Pizza.  Continuem o bom trabalho, pessoal!” E ainda colocou uma carinha sorrindo.  A resposta da Domino’s, traduzida para o português, foi a seguinte: “Desculpe por isso! Por favor compartilhe alguma informação adicional conosco no bit.ly/dpz_care  mencionando a referência #1409193 para que possamos resolver isso“.

A impressão é que essa foi uma resposta automática de algum sistema que a Domino’s deve ter para tratar as mensagens nas redes sociais.  Parece que tal sistema automático não está preparado para elogios, pois a resposta direciona para um site de atendimento ao cliente.

Obviamente, para a grande maioria das empresas, os comentários sobre as marcas tem cunho negativo ou de reclamação. As pessoas estão sempre mais dispostas a reclamar do que elogiar. Por isso as empresas procuram se preparar para tratar as insatisfações que os consumidores apresentam nas redes sociais. A grande questão é:  como tratar as questões quando a empresa têm centenas de milhares ou milhões de consumidores? Como tratar cada caso de forma individual? Como fazer isso de forma massiva?

Enfim, a gafe da Domino’s pode ser justificada de várias formas, mas o mais importante é que tal fato sinaliza a dificuldade das empresas lidarem com este mundo novo.  No caso descrito, a empresa tentou contornar o erro publicando o seguinte post (traduzido para o português): “Não, nós pedimos desculpas pelo fato da Jeaneth ter demorado tanto tempo para degustar a melhor pizza de todos os tempos. Pense em todas as pizzas que ela comeu que não eram a melhor! É, é isso aí. Muito obrigado pelas gentis palavras, Jeaneth”.

A tentativa do remendo não foi feliz. Acho que, em vez de partir para uma desculpa sem sentido, a empresa poderia ter respondido reconhecendo o erro do post-resposta e agradecendo a consumidora pelo delicioso elogio. Isso seria mais genuíno e verdadeiro. As pessoas adoram empresas que reconhecem seus erros, especialmente este que foi um erro sem grande consequências.